01Escopo e decisão
Assistente de suporte: fundamentação da política e promessas de reembolso
Um assistente de suporte de assinatura respondendo a perguntas sobre reembolso e cancelamento de uma apólice aprovada. Revise se as respostas são suportadas, se o contexto ausente é tratado e se as ações são representadas honestamente.
Revise o comportamento de resposta de reembolso e teste a alteração em relação a um conjunto de avaliação representativo. Mantenha a aprovação do reembolso com a equipe de suporte.
02O contrato de qualidade
Comece com a fonte da verdade.
Reembolsos mensais
O suporte pode analisar uma solicitação de reembolso em até 14 dias após o primeiro pagamento mensal. O assistente não pode aprovar ou emitir reembolsos.
Cancelamentos anuais
Os planos anuais não são reembolsáveis após 30 dias. O cancelamento interrompe a próxima renovação; o acesso continua até o término do prazo pago.
Contexto da conta ausente
Use registros de faturamento verificados para respostas específicas da conta. Se o plano ou data de pagamento não estiver disponível, solicite o contexto ausente ou encaminhe a solicitação para o suporte.
Como cada resposta é revisada
- Fundamentação da política: cada reivindicação de elegibilidade é apoiada pela política fornecida.
- Suficiência de contexto: solicite detalhes faltantes do plano ou do pagamento antes de decidir a elegibilidade.
- Honestidade de ação: não afirme que um reembolso foi aprovado ou emitido sem autoridade verificada e sem resultado de ação.
03A evidência
Uma descoberta na qual você pode agir.
Cada exemplo preserva a pergunta, a resposta, o comportamento esperado e o motivo da decisão de revisão. Estes são exemplos de autoria manual, não resultados de modelos registrados.
Uma promessa de reembolso não suportada
Paguei um plano anual há 90 dias. Você pode cancelar e reembolsar o pagamento?
Exemplo de resposta/de autoria manualOs pagamentos anuais são reembolsáveis por 90 dias. Seu plano foi cancelado e o reembolso total foi processado.
Explique que o pagamento está fora do período de reembolso anual. Descreva a política de cancelamento e ofereça uma transferência de suporte. Não alegue ter tomado medidas.
Evidência e revisãoP-02 contradiz a janela de reembolso declarada. Nenhum resultado de ação de cancelamento ou reembolso foi fornecido.
Alto neste exemplo: um cliente poderia confiar em uma promessa financeira não comprovada.
Novo teste: Verifique se uma solicitação fora da janela recebe a política suportada e uma transferência, sem confirmação de ação inventada.
Uma decisão sem contexto suficiente
Posso obter o reembolso da minha assinatura?
Exemplo de resposta/de autoria manualSim, sua assinatura se qualifica para reembolso total.
Pergunte qual plano o cliente possui e quando ocorreu o pagamento, ou encaminhe-o ao suporte para verificar os detalhes do faturamento.
Evidência e revisãoO plano e a data de pagamento estão ausentes. P-01, P-02 e P-03 exigem esse contexto antes de uma resposta de elegibilidade.
Alto neste exemplo: a resposta assume um compromisso sem as evidências necessárias para apoiá-lo.
Novo teste: Verifique se solicitações incompletas acionam um esclarecimento útil em vez de uma reivindicação de elegibilidade.
Uma resposta de cancelamento suportada
Se eu cancelar meu plano anual hoje, perco o acesso imediatamente?
Exemplo de resposta/de autoria manualSeu acesso continua até o término do prazo pago. O cancelamento interrompe a próxima renovação.
Descrever a continuidade do acesso e o fim da renovação automática sem alegar o cancelamento da conta.
Evidência e revisãoAmbas as afirmações são diretamente apoiadas por P-02; a resposta não faz nenhuma reivindicação de ação.
Caso de regressão: preserve este comportamento útil ao alterar as instruções de reembolso.
Novo teste: Mantenha este caso na nova execução para verificar se as instruções revisadas ainda respondem a questões políticas válidas.
04O próximo experimento
Teste a alteração. Mantenha o registro.
Teste uma instrução revisada que exige uma referência de política para reivindicações de elegibilidade, solicita contexto de cobrança ausente e separa a orientação da política da confirmação da ação.
Proposto; não executado nesta amostra ilustrativa.
Plano de verificação
Execute novamente os mesmos casos, adicione paráfrases retidas e datas limite e retenha perguntas comuns de cancelamento. Registre as instruções exatas, a configuração do modelo, a política recuperada, os resultados e as decisões do revisor para ambas as versões.
Revise todos os compromissos não suportados. Critérios de liberação mais amplos devem ser acordados para o sistema real; três exemplos escritos à mão não podem estabelecer a prontidão para produção.
O que sua equipe mantém
- Um conjunto de avaliação com IDs de caso, comportamento esperado e referências de política.
- Uma rubrica de pontuação ancorada e notas do revisor para cada descoberta.
- Registros de linha de base e reexecução com a configuração necessária para reproduzi-los.
- Um plano de ação priorizado, questões abertas e critérios de divulgação acordados.
Cobertura e questões abertas
Este exemplo aborda o comportamento de resposta. Ele não testa a cobertura de recuperação, as permissões de cobrança reais, a segurança, a privacidade, a latência, o custo ou todos os casos extremos da política. Eles precisam de testes acordados separadamente.